Je suis un homme ET j’aime faire du shopping. Oui, oui ! Et en plus des boutiques que j’ai l’habitude de fréquenter, il m’arrive de rentrer dans de nouvelles (où je ne suis pas spécialement dans leur cible) par simple curiosité. (Bon ok, c’est aussi pour faire un peu de veille et récupérer de bonnes pratiques :) Il n’y a pas de mal. Au contraire !) Et il y a peu, j’ai eu un drôle d’expérience… Je vous raconte.

A peine arrivé devant la boutique, j’observe la vitrine et je remarque plusieurs offres commerciales. Ainsi que de nombreux produits différents, qui n’ont pas spécialement de liens entres eux . Je me dis, c’est peut-être une sorte de bazar, de caverne d’Alibaba. Je rentre pour en découvrir davantage et une personne s’intercale juste devant mon passage. Sans dire bonjour, elle me dit : « Aujourd’hui seulement, il y a une offre spéciale » (encore une ?) « vous bénéficiez de 10% de réduction sur tout le magasin » (pourquoi pas, même si je ne sais pas encore si je vais trouver quelque chose) « pour en profiter, vous devez me donner votre adresse e-mail ! ». Alors je lui réponds : « je vais d’abord faire le tour et je reviens vers vous, d’accord ? ». Et elle disparaît.

Une fois rentré, j’observe autour de moi pour repérer les différentes univers, les rayons. Bon, la décoration est plutôt sobre. Très peu de couleurs. Cependant, tout est bien ordonné (trop ?). Des lignes de produits, bien espacés entre eux. Peu de stock visible en rayon. Par contre, un argumentaire accompagne chaque produit ! C’est intéressant. Mais je ne vais pas prendre le temps de le lire… Surtout que je suis plutôt là pour découvrir.

Je passe donc de rayon en rayon, de produits en produits. Le merchandising est plutôt banal. Certains produits semblent complémentaires, mais ne sont pas rangés les uns à côtés des autres…

Puis, je trouve un produit intéressant à un bon prix ! Quelques secondes après l’avoir pris, quelqu’un vient alors à moi pour me présenter d’autres produits similaires et complémentaires. Certains semblent tout à fait intéressants, mais je n’ai rien demandé. Et puis, je préfère continuer mon shopping tranquillement. Même si j’avoue que le fait de traverser le magasin et passer de rayons en rayons, parfois diamétralement opposés, commence à me fatiguer.

Je termine ma visite et je souhaite acheter le produit sur lequel j’ai craqué ! Je me rends alors à la caisse (que j’ai d’ailleurs eu du mal à trouver) pour payer. Bien sûr, il y a toujours ces produits en nez de caisse pour faire gonfler la note, mais je ne craque pas ! En plus, comme il n’y a personne devant moi, j’en profite pour que cela aille plus vite.

La personne passe le produit et je vois le prix du produit apparaître (c’est bien celui que j’avais vu en rayon). Puis, la personne me propose de créer un compte client pour bénéficier d’avantages pour mes prochains achats. J’hésite, car je ne sais pas encore si je reviendrai chez eux. Et je suis plutôt pressé. Cependant, elle continue de m’expliquer tout ce que j’ai à « y gagner » par la suite. Au bout d’un moment, je craque et j’accepte.

Me voilà donc à lui donner mon nom, mon prénom, mon adresse postale, mon adresse e-mail (Ah tiens, une nouvelle fois ! Au moins je profiterai de l’offre spéciale), etc. Etc. Elle m’informe sur le fait qu’elle peut également m’envoyer l’article à domicile ou chez un ami si c’est un cadeau (d’ailleurs, on ne m’a pas proposé d’emballage cadeau). Je lui réponds que « c’est bien un article pour moi et que je le récupère tout de suite ». Puis, elle m’énumère les modes de paiement acceptés dans la boutique. (C’est bien, mais j’aimerai payer un jour quand même). Je finis par lui tendre ma carte bancaire pour régler.

Puis, je me rends compte que le montant est plus élevé que prévu. Je lui demande pourquoi et elle me répond que « l’extension de garantie s’ajoute automatiquement sur ce type de produits ». Je commence à râler… Puis, elle ajoute que « c’était écrit en rayon à côté du produit ! ». « Peut-être, mais j’aurai préféré être prévenu en caisse ». Je lui demande donc d’annuler cette garantie… Elle me prévient que « la procédure est un peu compliqué. Cela risque de prendre un quelques minutes ». « Allez-y ! », je préfère attendre (encore !).

Enfin, je passe ma carte et forcément, cela ne passe pas du premier coup ! (Cela m’arrive de temps en temps. Je ne sais pas si cela vient de ma carte ou de leur terminal de paiement.) Mais la deuxième sera la bonne.

Elle me remercie de mon achat et me dit « A bientôt ». A priori, cela ne risque pas… Surtout que je m’aperçois, une fois sortie de la boutique, qu’elle ne m’a pas fait profiter des 10% annoncés dès le départ. Mais je n’ai pas le courage de retourner lui demander … Ni d’ailleurs, le courage de revenir dans cette boutique !

…

Avouez que cette boutique ne donne pas envie ! Une boutique physique ? Non, une boutique web ! J’ai essayé de décrire un parcours clients web plutôt classique (Popin inscription news > HP > pages listes > fiches produits > checkout) dans l’environnement d’une boutique physique. Et on se rend compte assez facilement que le parcours est saccadé, peu logique, assez long et fatiguant pour le client. Heureusement pour les boutiques physiques, cela ne se passe pas comme ça !

C’est un peu en réaction à l’article du capitaine Commerce (lire l’article) concernant l’interface e-commerce de demain qui n’était pas encore née. Et que l’expérience d’achat sur un site web était encore très loin de ce que l’on offrait à un client en boutique physique… Et il faut avouer qu’il y a des choses à revoir dans la manière d’accompagner le client aux bons moments, avec la bonne offre, le tout dans une environnement agréable et commerçant…

Florian Fornetran

Commerçant sur les Internets - Acteur de l'économie numérique française - Au service des distributeurs, des marques et de leurs clients ...

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