Moïse - Original painting by Boris Vallejo

10 règles d’or du e-commerce

Quel que soit l’entreprise, les projets et les collaborateurs rencontrés… Je garde en tête ces règles d’or, même si l’expression est un peu forte, pour avancer au quotidien ! Elles ne sont pas classées par ordre d’importance, car certaines se complètent entre elles :

Aimer ses produits

Avant d’être un e-commerçant, je suis un commerçant ! Et un commerçant sans produits, ça ne vend pas grand-chose… Et pour vendre ses produits, il faut être convaincu que l’on possède de bons produits. Car l’objectif est de les « vendre » à mes clients (qui le achètent), mes collaborateurs (qui les subliment), mes prestataires (qui les livrent, par exemple)… Bref, toutes les personnes qui sont en contact avec eux. Je n’hésite donc pas à les toucher, regarder, analyser, tester ou encore porter ! J’écoute les chefs de produits ou le patron en parler. Ils le font mieux que personne (normalement).

Ecouter ses clients

Même si je trouve mes produits géniaux, mon site fantastique, mes services aux petits oignons… Le client a toujours raison ! Même quand il a tort. C’est comme le patron. Alors je le laisse parler, expliquer le soucis qu’il a rencontré (d’ailleurs il ne dit généralement rien quand tout va bien). Je m’assure qu’il reparte satisfait ! On dit souvent qu’un client perdu, c’est dix clients perdus, qui ne viendront jamais chez vous. Enfin, lorsque je suis en tort, je m’excuse ! C’est la moindre des choses…

Savoir se former

Quel que soit le poste, dans ce domaine, cela bouge très vite : une nouvelle version, de nouvelles réglementations, un outil, une astuce… Bref, de quoi passer à côté d’une optimisation pour mon activité. Et risquer de ne pas évoluer, de ne pas m’adapter. Je m’accorde, aussi souvent que possible, 1h ou 2 par semaine pour tester une nouveauté ! Du bureau ou de chez moi.

Tenir ses engagements

J’accorde beaucoup d’importance au respect des deadlines et à ma ponctualité aux rendez-vous. Premièrement, car je n’aime pas attendre. Deuxièmement, par respect pour les autres. Chacun à son planning à respecter, ses priorités, ses urgences… Et puis, il existe toujours des dates de lancement d’opérations commerciales que l’on ne peut éviter ! Enfin, cela permet de mieux m’organiser et planifier mes tâches.

Être précis et organisé

Cela me permet d’éviter toute forme de mauvaise surprise ! Un brief mal détaillé, un bug à remonter plus tard, une commande qui ne remonte pas… Je prends donc le temps d’écrire les choses et ne pas oublier d’informations importantes (pour éviter les retours), de noter ou planifier les tâches quand elles arrivent en fonction de la priorité et ne pas hésiter à remonter les anomalies, même minimes. A trop laisser traîner les choses, cela pollue mon quotidien. Comme avoir 256 emails non lus :o

Être disponible

Si je veux que les autres soient disponibles pour moi, il faut l’être pour les autres. Je n’hésite donc pas à m’arrêter de travailler quand on m’interpelle. C’est parfois agaçant quand on est plongé dans un tableau Excel croisé dynamique, je l’accorde. Dans ces cas-là, je prévois de travailler dans une salle à l’écart. Sinon j’écoute la personne. Si je peux répondre de suite, ça ne prend que quelques secondes et elle peut avancer de son travail. Si je ne peux pas répondre, je le note et je reviens vers elle dès que possible en fonction de son urgence…

Respecter son client/prestataire/agence

En agence, il ne faut pas oublier que c’est le client qui nous paye. C’est donc lui qui a toujours le dernier mot ! Même si cela va à l’encontre de mon idée, je le respecte. Il a ses raisons, que je ne connais pas forcément… Je privilégie l’échange et l’argumentation. Et je ne force jamais ! Chez l’annonceur, il est facile de critiquer son agence, son prestataire pour un travail mal fait. Mieux vaut un debriefing en règle pour mettre le doigt où ça n’a pas fonctionné : une campagne trop onéreuse, un levier qui expose le taux de rebond… Enfin, quand tout va bien, je le dis !!

Participer à la vie en entreprise/agence

« Ne te demande pas ce que l’entreprise peut faire pour toi, mais plutôt ce que tu peux faire pour elle. » Une citation du président J. F. Kennedy quelque peu modifié. J’y ai toujours gagné à m’impliquer dans la vie de l’entreprise dans laquelle j’étais : organisation d’événements, réunions internes. Que ce soit en terme d’informations, de reconnaissance du travail et de la flexibilité des horaires. Un patron saura être plus flexible avec quelqu’un qui s’investit dans son entreprise !

Rester connecté

Je pense qu’il faut savoir vivre avec son temps, et avec le temps de ses clients. Comment comprendre une cible qui communique via Snapchat et qui n’achète que via tablette ? Si vous n’avez pas de smartphone, que vous n’allez jamais sur Youtube et que vous ne pouvez recetter votre site que sur desktop… Je reste donc curieux, j’essaye, pour comprendre le monde dans lequel évolue mes clients.

Se faire plaisir !

Cela fait bientôt 8 ans que je travaille dans le e-commerce et il m’est (presque) jamais arrivé de me réveiller et de ne pas avoir envie d’aller bosser. Car chaque jour réserve son lot d’imprévus, de discussions à la machine à café, de découvertes, de belles commandes, d’opérations réussies, de records de chiffre … et quand ça tourne mal, j’essaye de prendre du recul et un nouveau virage !

Florian Fornetran

Florian Fornetran

Commerçant sur les Internets - Acteur de l'économie numérique française - Au service des distributeurs, des marques et de leurs clients ...

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